O mercado de saúde suplementar tem regras rígidas, exigindo que planos e cooperativas de saúde sigam à risca as normativas da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). E o atendimento ao cliente é uma das áreas reguladas pela agência, existindo a necessidade de gravação de todos os atendimentos, tanto ativos quanto receptivos.
“A gravação das ligações é de extrema importância para nos resguardar de demandas judiciais, como também uma exigência da Unimed Brasil” explica Weliton Nascimento, Gestor de Controladoria da Unimed Vale do Sepotuba.
Para resolver essa questão, em 2014 a Unimed Vale do Sepotuba tomou a decisão estratégica de reestruturar o parque de TI, decidindo também modernizar sua infraestrutura de telefonia de analógica/ digital para arquitetura de telefonia IP.
E a ausência das gravações não era o único entrave da cooperativa. Também era comum a perda e abandono de chamadas, além de ausência de relatórios que revelassem as reais necessidades do setor de atendimento. Para resolver a situação, a Unimed Vale do Sepotuba escolheu as soluções em telefonia avançada da Next Ip, empresa com mais de 23 anos de experiência no mercado.
“Estávamos cansados desse tipo de problema, a partir das informações dos relatórios, foi possível identificar um pico de ligações durante o horário do almoço. A partir disso fomos capazes de remanejar as pausas e gerenciar melhor as saídas dos colaboradores. Outro benefício foi a redução dos custos com as ligações entre a matriz e as filiais. Como as estruturas estão ligadas por uma central, o retorno do investimento aconteceu em bem menos tempo do que se esperava”. pontua Weliton Nascimento.
Hoje o sistema da empresa está ativo na matriz localizada em Tangará da Serra, como também nas filiais de Campo Novo do Parecis, Nova Olímpia, Sapezal e Barra do Bugres. E a necessidade de um novo ramal, questão que antes era motivo de contratação de terceiros e envolvia a passagem de cabos e até quebra de paredes, ficou no passado e hoje é resolvida em poucos minutos.
A Unimed Vale do Sepotuba é uma cooperativa médica, fundada em novembro de 1997, que atende a 12 cidades do estado do Mato Grosso e tem como missão promover a melhoria da qualidade de vida dos beneficiários por meio da atenção integral à saúde e da valorização do ato médico. Com mais de 42 mil beneficiários diretos e conta com 110 colaboradores, a Unimed Vale do Sepotuba apenas no mês de abril de 2021 atendeu mais de 12,5 mil ligações no call center. A estrutura conta de atendimento conta com 19 posições (PAs) divididas em cinco ilhas: atendimento, farmácia, comercial, faturamento e cadastro.
Segundo a analista de atendimento do call center, Patricia Urizar Gomes, “A implantação da ferramenta trouxe grandes melhorias ao setor de relacionamento com o cliente, é excelente e nos proporciona uma análise clara e eficaz das demandas do setor”.
E, com a questão da gravação das chamadas resolvida, foi possível focar-se em questões mais estratégicas. Com os relatórios fornecidos pelo sistema IPBX e Call Center da Next Ip é possível medir a performance de cada operador, com tempo médio de atendimento, por exemplo. As chamadas perdidas são retornadas e, caso um atendente esteja sobrecarregado, o volume de ligações é repassado para outro colega. “O servidor da central é muito amigável”, coloca Weliton Nascimento. Já quanto ao suporte, o coordenador de TI, destaca que o atendimento é rápido, eficiente e excelente, não havendo problemas com manutenções.
